Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memberikan gambaran bagaimana bentuk Pelayanan Prosedur tersebut berjalan dengan semestinya. Serta apa saja faktor penghambat yang terdapat pada pelayanan prosedur di Kantor Badan Pengelola Pajak dan Retribusi Daerah Kabupaten Tabalong. Penelitian ini adalah kualitatif dengan desain deskripstif. Adapun yang menjadi tolak ukur partisipasi dalam pembuatan PBB yaitu terdiri dari pihak Kantor Badan Pengelola Pajak dan Retribusi Daerah Kabupaten Tabalong yaitu sebanyak 2 orang serta pihak masyarakat 3 orang. Dengan  menggunakan teknik observasi, wawancara dan analisis data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan prosedur sudah berjalan baik. Jika di lihat dari teori Zeithmal (dalam Kurniawan 2005: 24) terdapat beberapa faktor antara lain: 1. Tidak tahu apa sebenarnya yang diharapkan oleh masyarakat 2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat 3. Keliru dalam penampilan diri dalam pelayanan itu sendiri dan 4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan sama sekali tidak terdapat kendala didalamnya dengan kata lain peneliti tidak sependapat dengan teori tersebut, namun terdapat juga kendala yang didapati peneliti antara lain: 1. masyarakat tidak mencantumkan persyaratan pendaftaran objek pbb dengan lengkap 2. tidak melengkapi isian dalam pendaftaran pbb dan 3. tidak melalui loket pendafataran. Hal tersebut dipengaruhi faktor  internal dan eksternal yang kurang diperhatikan.


Kata kunci : pelayanan prosedur, pembuatan PBB