Abstract

Karyawan sebagai salah satu sumber utama perusahaan perbankan untuk memberikan sebuah pelayanan dan kinerja yang baik agar nasabah merasa puas. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong (2) Apakah terdapat pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong (3) Seberapa besarkah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong (4) Seberapa besarkah pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong. Populasi sampel adalah nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong . Teknik sampel yang digunakan sampling sederhana. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 60 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) unit Jaro Tanjung Tabalong (Y) diperoleh nilai estimasi sebesar 0,734 dengan CR sebesar 35,17* (2) Kinerja karyawan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) unit Jaro Tanjung Tabalong (Y) di peroleh nilai estimasi sebesar 0,721 dengan CR sebesar 71,45* (3) Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) unit Jaro Tanjung Tabalong (Y) sebesar 38,5% dan sisanya 61,5% di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian ini seperti kualitas dan kuantitas produk, promosi, keaneka ragaman produk dan terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan dan nasabah.


Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Kinerja Karyawan; Kepuasan Nasabah