PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) UNIT JARO TANJUNG TABALONG

Authors

  • Fitriani Fitriani Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong
  • Jauhar Arifin Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong
  • Taufik Rahman Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Nasabah

Abstract

Karyawan sebagai salah satu sumber utama perusahaan perbankan untuk memberikan sebuah pelayanan dan kinerja yang baik agar nasabah merasa puas. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong (2) Apakah terdapat pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong (3) Seberapa besarkah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong (4) Seberapa besarkah pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong. Populasi sampel adalah nasabah pada Bank BRI unit Jaro Tanjung Tabalong . Teknik sampel yang digunakan sampling sederhana. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 60 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) unit Jaro Tanjung Tabalong (Y) diperoleh nilai estimasi sebesar 0,734 dengan CR sebesar 35,17* (2) Kinerja karyawan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) unit Jaro Tanjung Tabalong (Y) di peroleh nilai estimasi sebesar 0,721 dengan CR sebesar 71,45* (3) Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) unit Jaro Tanjung Tabalong (Y) sebesar 38,5% dan sisanya 61,5% di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian ini seperti kualitas dan kuantitas produk, promosi, keaneka ragaman produk dan terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan dan nasabah.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Kinerja Karyawan; Kepuasan Nasabah

References

DAFTAR PUSTAKA
1) Arifin, J. (2017). Pengaruh Corporate Governance Terhadap Kinerja Keuangan Sub Sektor Perbankan Yang Terdaftar Pada Bursa Efek Indonesia Periode 2008-2012. Jurnal PubBis, 2(1), 91-112
2) Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.
3) Aprilia K,SE,M.Sc,Akt dan Prof. Ghozali,M.Com. Ph.D,Akt “GesCA” Penerbit Universitas Diponegoro Semarang, Semarang 2013
4) Amelia (2012) judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar”. Universitas Jakarta
5) Budi Utomo (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah BPR UKabima Group
6) Bangun, Wilson. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Erlangga
7) Dr.Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc.2004, Perilaku Konsumen , Jakarta
8) Dwi Agung (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Pondok Pesantren Maba’ul Mubbasyirin Shiddiqiyah Bojonegoro.
9) Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit : Bayumedia Publishing, Malang.
10) Haryoko 2008. Konsep Penelitian, Jakarta: Erlangga
11) Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
12) Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT. Remadja Rosda Karya.
13) Margaretta (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Kinerja Karyawan Pada Koperasi Karyawan PT Gula Putih Mataram
14) Mangkunegara, A.P., 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
15) Parasuraman, A. Zethamal, Valarie A. Berny, Leonard 2001 “Delivering Quality Services, Belancing Customer Perceptions and Expectations” The Free Press, New York 2000
16) Philip Kotler, 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan,Jilid1). PT. Prehallindo, Jakarta.
17) Rahman, T. (2017). Pengaruh kompensasi dan motivasi terhadap kinerja karyawan pada PDAM Tanjung kabupaten Tabalong. Jurnal PubBis, 2(2), 187-200.
18) Robbins, S. P. 2006. Perilaku Organisasi. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
19) Rivai¸ V dan Basri¸ A. F. M., 2005. Performance appraisal. Jakarta: PT Raja. Grafindo Persada.
20) Setiawan, 2009. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia: Teori, Aplikasi dan Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.
21) Susanto (2003) dengan judul penelitian Hubungan Kinerja Karyawan Bagian Pemasaran dan Persepsi Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Di Show Room Motor Nasha Yogyakarta.
22) Samosir (2005) judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan”. Universitas Jakarta
23) Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE YKPN
24) Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. CV. Alfabeta, Bandung.
25) Zeithmal dan Bitner 2003, Services Marketing Integrating Customer Focus Acros The Firm, 3nd Edition Boston Mc. Grow Hill/Irwin

Downloads

Published

2019-12-28

Issue

Section

Articles

Most read articles by the same author(s)

> >>